生成AIによるカスタマーサポートワークフローの最適化¶

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顧客サポートは、すべての組織にとって重要な部分です。 ソーシャルメディアの普及に伴い、顧客中心の組織はソーシャルメディアプラットフォームを使用して顧客サポートを提供しています。 プラットフォームにかかわらず、組織は顧客体験と忠誠心を向上させると同時に、サポートチームの負担を軽減するためにサポートの自動化を積極的に追求しています。

自動化された優先順位付けとルーティングは予測モデルを使用して解決されていますが、自動化された解決策は依然として研究が活発な領域です。 サポートリクエストの大半は、主に情報リクエスト（レベル1リクエスト）です。 これらのリクエストを処理すると、自動化のメリットが得られるでしょう。

このアクセラレーターでは、生成AIモデルを使用してレベル1のリクエストに対応しているため、サポートチームはより緊急で可視性の高いリクエストに集中できます。 過去のコミュニケーションから学習したジェネラティブAIの返答は、顧客が慣れ親しんだサポートコミュニケーションの同じ基準を維持することができます。

生成AIの使用にはリクエストあたりのコストがかかるので、計算時間、トークンあたりのコストが急激に増大する可能性があります。 この問題を軽減するために、予測MLモデルを使用して、標準のリクエストを生成AIモデルに転送し、優先度の高い重大なリクエストを人間のスタッフに転送できます。